Dans cette interview, François Papon,  fondateur de Carrenet revient sur son choix d’utiliser SugarCRM et de devenir un partenaire privilégié de l’éditeur open source.

Le choix est avant tout technologique. Ainsi l’on apprend que le cabinet de conseil utilise aujourd’hui SugarCRM après avoir comparé les différents outils CRM du marché, notamment ceux open source. Ce travail de veille technologique lui a permis de sélectionner SugarCRM, le CRM le plus pertinent pour ses clients et cela en comparaison avec  d’autres CRM propriétaires. Actuellement la société offre presque exclusivement ce CRM à ses clients et développe une expertise de plus en plus grande sur cet outil. M. Papon explique son choix par la flexibilité de l’outil mais aussi l’indépendance de la société vis-à-vis de l’éditeur, la possibilité de faire modifier l’outil indépendamment de l’entreprise éditrice.

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Le marché de la gestion de la relation client est resté dynamique en 2008 selon les indicateurs du cabinet Gartner, avec un chiffre d’affaires en hausse de 12,5% sur un an.

Les vendeurs d’applications de CRM ont encaissé en 2008 pas moins de 9,15 milliards de dollars, soit 12,5% de plus que l’année précédente. Toutefois, tous les éditeurs n’ont pas connu un succès équivalent.

Si SAP reste leader en termes de part de marché (22,5% contre 25,5% en 2007), son chiffre d’affaires a stagné, baissant de 0,1% sur un an à 2055 millions de dollars. Encore un poids léger du secteur, Microsoft a en revanche enregistré une croissance record de ses ventes, +75%, le propulsant à la 4e place avec 585 millions de dollars. Dynamics CRM aurait franchi le cap du million d’utilisateurs selon l’éditeur.

Microsoft arrive ainsi derrière Salesforce, troisième, et Oracle, second avec une part de marché de 16,1%. Le spécialiste du CRM en mode hébergé, Salesforce, a d’ailleurs bouclé une bonne année 2008 avec des ventes en hausse de 45% selon Gartner. Ses services SaaS lui ont permis d’engranger 965 millions de dollars de chiffres d’affaires. Le SaaS compte désormais pour 20% des ventes dans le CRM, contre 15% en 2007.

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Coca-Cola Enterprise, embouteilleur des produits Coca-Cola distribués en France, en Belgique, en Grande-Bretagne et aux Pays-Bas, notamment, s’appuie sur le logiciel de gestion de la relation client (CRM) en Open Source SugarCRM, afin de suivre les 4 000 clubs de sport de son portefeuille. Le logiciel, utilisé ici dans une version hébergée par l’intégrateur Synolia, vient s’insérer dans un projet plus global.

Synolia a développé pour Coca-Cola Enterprise un site de commerce électronique qui reçoit les prises de commande de ces 4 000 clients au profil spécifique. SugarCRM a été interfacé à cette plateforme de e-commerce, elle-même reliée au système d’information de l’opérateur logistique qui achemine les commandes.

Le logiciel est utilisé par le centre d’appels de Coca-Cola Entreprise. Une vingtaine de téléconseillers peuvent à la fois prendre les commandes en ligne, traiter les demandes clients remontées du site de e-commerce et renseigner sur le statut des livraisons grâce aux données transmises par la plateforme logistique. L’application s’intègre par ailleurs au système de gestion des commandes et de la logistique géré sur AS/400. En accédant à l’historique des commandes et des relations avec les clients, les utilisateurs de SugarCRM peuvent également mener des actions de relance et de prospection. La solution a été déployée par Synolia entre juillet et octobre 2008. D’autres projets doivent être déclinés dans l’entreprise autour de SugarCRM sur le modèle de cette première réalisation.

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Si vous avez fait le choix d’une application CRM en open source comme SugarCRM, Info@hand ou Bluefin, et du serveur de messagerie Novell GroupWise, il vous faut intégrer ces deux composants pour bénéficier d’un véritable portail CRM. Omni Technology et Intelestream se sont associés pour proposer cette intégration, baptisée Riva CRM Integration for Novell GroupWise. Les emails reçus peuvent alors être liés et sauvegardés dans l’application CRM. Principal argument de ce fournisseur de connecteurs, alors que les entreprises restreignent leurs budgets informatiques, elles doivent plus que jamais tirer profit de leurs investissements anciens plutôt que d’envisager de migrer vers un nouvel outil.

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Le logiciel Open Source est surtout répandu dans les couches basses, systèmes d’exploitation, middleware, base de données… Beaucoup moins au niveau de l’applicatif. Quels sont les avantages de l’Open Source dans ce domaine ?

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